رئيس الوزراء يستعرض حصاد منظومة الشكاوى الحكومية خلال عام 2025

كتب عادل خفاجي:

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال عام 2025، وذلك خلال لقائه مع الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، بحضور اللواء علاء قاسم، أمين عام مجلس الوزراء، بمقر الحكومة بالعاصمة الإدارية الجديدة.
وأشاد رئيس الوزراء بالدور الحيوي الذي اضطلعت به المنظومة خلال العام، مؤكدًا أنها تمثل إحدى الأدوات الرئيسية لتنفيذ توجيهات القيادة السياسية بالاهتمام بشكاوى المواطنين وتعزيز قنوات التواصل المباشر معهم، مشددًا على أن الهدف المشترك لكافة أجهزة الدولة هو تحقيق رضا المواطن وخدمته على أرض الواقع. ووجّه مدبولي بضرورة مواصلة تطوير كفاءة إدارة الشكاوى، وتحسين سرعة وجودة الاستجابات، بما يسهم في الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة.
من جانبه، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت وتعاملت مع نحو 2.1 مليون شكوى وطلب واستفسار خلال عام 2025، بزيادة قدرها 17% مقارنة بعام 2024، وهو ما يعكس تنامي ثقة المواطنين في القنوات الرسمية. وتمكنت الجهات الحكومية من حسم والرد على 1.54 مليون شكوى بنسبة إنجاز بلغت 91%، في مؤشر واضح على فاعلية المنظومة وتكاملها المؤسسي.
وأشار الرفاعي إلى نجاح المنظومة في ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر منصة إلكترونية موحدة، بزيادة 140 جهة عن العام السابق، ما أسهم في تسريع إجراءات الفحص والمتابعة والرد إلكترونيًا. كما تنوعت الاستجابات لتشمل قطاعات حيوية مثل الصحة، والإسكان، والتعليم، والكهرباء، والتموين، والتضامن الاجتماعي، مع تحقيق نسب حسم مرتفعة عكست جدية التعامل مع شكاوى المواطنين.
وأكد أن دور المنظومة لم يقتصر على تلقي الشكاوى، بل امتد إلى دراسة مقترحات المواطنين واستثمار أفكارهم البنّاءة في تطوير آليات العمل ودعم صنع القرار. واختتم اللقاء بتأكيد رئيس الوزراء أن منظومة الشكاوى تمثل “جنودًا في الميدان”، وأن متابعتها المستمرة ستظل أولوية حكومية لضمان حكومة أكثر قربًا من المواطن وأكثر استجابة لاحتياجاته.